Limiter le concept de service après-vente à la réparation et à la maintenance apparaît aujourd’hui dépassé. Si les experts ne sont pas tous d’accord sur une définition qui par ailleurs peut fluctuer selon le niveau d’exigence des clients, il semble que le service après-vente ait pleinement à voir avec la gestion de la relation client et l’attachement du consommateur à une marque.
Installation, livraison, garantie, mise à jour des produits, formation… le service après-vente porte désormais de multiples dimensions et de nouveaux enjeux. Appliqué à l’horlogerie, il est expliqué dans cet ouvrage collectif signé par des enseignants-chercheurs et des experts, sous la direction de Kalust Zorik, spécialiste de stratégie et marketing industriel et horloger, et François Courvoisier, doyen de l’Institut du marketing horloger à la Haute école de gestion Arc.
Le livre met l’accent autant sur les besoins en formation d’horlogers spécialisés que sur les nouvelles techniques de compréhension des attentes des consommateurs ou les récentes possibilités offertes par l’impression 3D métallique. Il reprend les discussions et interventions de deux journées clés en matière de marketing horloger, organisées en 2013 à Neuchâtel et à la Chaux-de-Fonds. Il est le sixième ouvrage d’une série consacrée à l’entreprise horlogère et à ses activités.
Zorik K., Courvoisier F. (sous la direction de), Services après-vente horlogers : nouvelles exigences, éditions Loisirs et pédagogie, 2014.
