Les normes ISO 9000 évolueront courant 2000. Il ne s'agira plus d'un simple toilettage comme en 1994, mais d'un véritable changement, y compris dans l'état d'esprit. La version officielle sera publiée à la fin de l'année 2000. A compter de cette date, les organismes certificateurs (dont l'Afaq) laisseront trois ans aux entreprises pour réaliser leur mise à niveau. Les entreprises, qui devront être prêtes au plus tard fin 2003, doivent s'y préparer dès maintenant. S'il est possible en effet de modifier une organisation en quelques semaines, de s'approprier une technologie en quelques mois, il faut quelquefois plusieurs années pour changer une culture d'entreprise. Et c'est bien cela dont il est question. Cette mise à niveau, voulue par la norme nouvelle formule, impliquera pour l'entreprise de développer une énergie spécifique, bien intégrée dans un programme global d'actions » productique « . Cette énergie l'aidera à évoluer dans le sens d'une complète satisfaction des clients, d'une responsabilité accrue de chacun et contribuera à améliorer largement ses performances industrielles. Les efforts d'adaptation devront porter sur cinq points principaux : Un seul modèle Les trois modèles 9001, 9002 et 9003 seront remplacés par un modèle unique. Un sous-traitant qui ne conçoit aucun produit répondra aux exigences du chapitre Conception-développement par la mention » non applicable « . Mais il ne sera plus possible pour une entreprise qui conçoit et développe ses propres produits de passer par une étape intermédiaire excluant la conception (ex 9002). Le client d'abord Dans la version 1994, la satisfaction du client, sans plus de précision, était l'objectif final du système qualité. Dans le projet 2000, la prise en compte des » exigences « , des » besoins » et des » attentes » (les trois termes sont employés) du client devra faire l'objet d'un processus défini et la mise en place d'un système de mesure de la satisfaction des clients deviendra obligatoire. Une politique qualité La politique qualité déclinée par le chef d'entreprise devra se traduire en objectifs mesurables, à chaque fonction et niveaux appropriés de l'entreprise. Elle sera matérialisée par un programme d'actions précis permettant d'atteindre ces objectifs (la norme parle de planification) qui devra mentionner, en outre, de quelle manière les processus de l'entreprise seront modifiés. Une amélioration continue L'amélioration continue du système qualité de l'entreprise et donc de la satisfaction de ses clients devient un des leitmotive de ce projet. Un chapitre entier de la norme lui est consacrée. Participent à ce mouvement perpétuel : les audits internes, les revues de direction, les actions correctives, les actions préventives, mais aussi et surtout, la revue périodique de la politique et des objectifs qualité. On peut être certain que les auditeurs s'attacheront à vérifier que l'entreprise s'est inscrite dans une perspective de progrès permanent. Cet aspect ne surprendra pas ceux qui, concernés par les problèmes d'environnement, appliquent déjà la norme ISO 14001. L'optimisation des processus de l'entreprise Un processus recouvre, dans la plupart des cas, plusieurs fonctions de l'entreprise. Les exemples de processus développés dans les entreprises abondent comme, par exemple, acheter les matières premières, préparer et conduire une revue de direction, fabriquer un lot de pièces, ou encore réaliser un audit interne. Le terme de processus est l'un des plus employés dans la nouvelle norme ISO 9001 – version 2000 et se trouve être le critère de base devant être pris en compte et optimisé dans l'entreprise au cours de l'effort d'amélioration continue du système qualité. L'optimisation en question passe par plusieurs étapes : identification des processus de l'entreprise, et tout particulièrement de ceux qui sont déterminants pour obtenir la satisfaction du client ; après désignation d'un responsable par processus, maîtrise et amélioration des processus identifiés en se fixant des objectifs planifiés atteignables.
Jean-Pierre Devimeux
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