Il est établi que certains usagers, parce qu’ils ne comprennent pas les courriers administratifs, renoncent à engager ou à poursuivre des démarches qui pourtant leur seraient bénéfiques. Ces difficultés de compréhension et de communication contribuent, en outre, à alourdir le travail des agents des administrations et des services publics.
• Face à ce constat, et dans le cadre de la volonté politique générale d’améliorer la qualité des relations entre l’administration et les citoyens, deux ministères ― le ministère de la Fonction publique et de la réforme de l’Etat, et le ministère de la Culture et de la communication ― ont confié au CLA de Besançon (Centre de linguistique appliquée) la réalisation d’un guide pratique de rédaction. Ce guide, destiné aux agents de l’administration, a pour objet de les aider à rédiger de façon plus compréhensible et efficace, pour mieux communiquer par écrit avec les usagers.
• Ce document (une centaine de pages, petit format) a été réalisé dans une approche très pragmatique : il contient une centaine de conseils d’écriture exemplifiés ou visualisés, à travers 5 parties : – la partie I "Comment mettre en page ?" présente des propositions pour améliorer la mise en page, l’en-tête de la lettre, la typographie, tableaux et annexes diverses… – la partie II "Comment bâtir une véritable communication avec l’usager ?" met l’accent sur la manière d’établir une relation de personne à personne, entre le rédacteur et l’usager : une relation animée du souci d’aider et de respecter ce dernier
• – la partie III "Comment présenter clairement la position de l’administration à l’usager ?" propose des conseils pour permettre à l’usager d’identifier facilement les positions de l’administration et de pouvoir ainsi (ré)agir en toute connaissance de cause – la partie IV "Comment organiser votre lettre de manière logique et efficace ?" réunit une série de conseils visant à hiérarchiser et organiser les informations indispensables à l’usager – la partie V "Comment utiliser un lexique compréhensible par l’usager ?" traite du choix des mots qui n’est jamais neutre et apporte des solutions alternatives pour rendre les courriers plus accessibles.
• Le guide pratique de la rédaction administrative a été réalisé en un temps relativement court (9 mois) par une équipe de cinq personnes* du laboratoire de recherche du CLA "Geste, Parole, Scripturalité et Didactique des langues" (composante de l’équipe d’accueil LASELDI ― laboratoire de sémio-linguistique, didactique et informatique).
• Il est diffusé officiellement depuis le 5 mars 2002 dans toutes les administrations françaises à raison de 10 000 exemplaires support papier et de 10 000 CDrom. Il est également consultable et téléchargeable sur le site internet du ministère de la Fonction publique et de la réforme de l’Etat : www.fonction-publique.gouv.fr.
Blandine Rui-Souchon
Laboratoire de sémio-linguistique,
didactique et informatique
Centre de linguistique appliquée de Besançon
Université de Franche-Comté
Tél. 03 81 66 52 00
rui.blandine@libertysurf.fr
